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Bienvenue à Mathilde, notre responsable Service Clients !

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L’année débute plutôt bien chez Interstis ! De nouvelles recrues font leur entrée pour offrir à nos utilisateurs une expérience toujours plus qualitative. Rencontre avec Mathilde Bernard, la nouvelle Responsable du Service Clients.

Bonjour Mathilde, raconte nous ton parcours avant Interstis !

Issue d’un DUT informatique, j’ai commencé dans l’équipe Support de l’entreprise TWENGA. Puis j’ai été promue manager de l’équipe Support et Opérations. Par la suite, j’ai décidé de rejoindre EVEROAD, startup d’une quinzaine de personnes. À ma prise de poste, j’ai construit le pôle support et opérations et mis en place de nouveaux process.

À la fin de cette aventure, j’ai rejoint LALALAB (impression photo/mobile), où j’ai géré le Customer Service pendant 1 an et demi avant de rejoindre interStis.

J’adore changer d’univers, et découvrir de nouveaux domaines. C’est donc assez naturellement que j’ai fait le choix d’interStis. La diversité c’est ce qui fait ma force : j’ai eu des fonctions managers BtoB/BtoC, en anglais et français, différentes tailles de structure, etc.

Qu’est-ce qui te plaît le plus dans tes fonctions ? 

Pouvoir accompagner le client lorsqu’il se sent en difficulté et arriver à ce qu’il soit totalement satisfait. Je suis l’ADN-entreprise auprès du client et la représentante des clients au sein de l’entreprise. Le service support est au croisement de tous les pôles : nous sommes un peu les couteaux suisse, on sait tout faire sur la plateforme et les outils !

Comment se déroule ta journée type depuis ta prise de poste ?

En priorité, je vérifie les tickets et mails reçus de la part des clients, et nous les traitons.

Mais, je suis encore dans une phase de prise de poste donc je découvre mon périmètre. J’ai déjà pu établir une roadmap de 6 mois pour avoir une vision de nos échéances à court et moyen termes. J’étudie donc les outils déjà en place, et ceux qui pourraient être pertinents d’utiliser, mais aussi les données chiffrées.

Je dédie également beaucoup de temps à étudier le parcours de nos utilisateurs, c’est à dire tous les points de contact qu’ils auront avec nous. La documentation à laquelle ils ont accès, le processus d’onboarding, la FAQ, les formations pour les accompagner, les webinars, etc. Ma mission, c’est de les accompagner du début à la fin, et de manière proactive.

Puisqu’on parle d’équipe, comment s’est passée ton intégration ?

Très bien ! C’est une petite équipe, et nous sommes, pour la plupart, au même endroit : c’est pratique ! Grâce à la plateforme, on fait des visioconférences lorsque nous sommes en télétravail. Et bien sûr, échanger via une messagerie instantanée n’a jamais été aussi facile !

À mon arrivée, j’ai fait des points avec les différents managers pour connaitre les missions de chacun. Et on m’a tout de suite mise à l’aise. Tout le monde reste disponible pour répondre à mes éventuelles questions… je ne me suis pas sentie en difficulté !

Quel est ton type de management ?

J’ai besoin de bien comprendre ce que font mes équipes. Du coup, je garde toujours des tâches opérationnelles. J’aime mettre « les mains dans le cambouis » aussi bien avec mes équipes qu’avec les clients.

Par ailleurs, il est important pour moi que mes équipes soient autonomes et qu’elles puissent travailler dans un macro-management. Je déteste le micromanagement *rires*. Il faut que chacun se sente responsable de son périmètre. Pour moi, le manager doit accompagner pour que toute l’équipe évolue et non pas pour que le manager en prenne les bénéfices.

Tu connais la tradition, « si tu étais un outil interStis, tu serais… »

Je serais un mixte entre l’agenda pour mon côté sur-organisé et le dialogue pour mon côté « pipelette » au grand plaisir de Nicolas B. (chef de projet entreprise) qui est en face de moi. *rires*